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Simone Galante, diretora da Divisão de Varejo e Educação da GRSA Como superar o desafio constante de ser líder de mercado em alimentação, com 22 mil funcionários que servem mais de 850 mil refeições por dia em 1,5 mil unidades? A solução encontrada pela GRSA foi intensificar o treinamento, transformando-o num alicerce de gestão. Na avaliação da empresa, o sucesso está diretamente relacionado à maneira como os funcionários são treinados.

14/12/2007


O treinamento como base para entender o cliente



Por Wagner Belmonte e Raquel Prado*


A GRSA é o maior grupo de soluções em alimentação do Brasil. Líder de mercado com folga, a companhia comemora 30 anos de atuação de norte a sul do País. Ela atua nos segmentos de Empresas, Educação, Saúde, Varejo e Serviços, com um portfólio de soluções, que envolve restaurantes, cafeterias, lanchonetes, lojas de conveniência, entre outros. Atualmente, fornece mais de 850 mil refeições por dia, em 1,5 mil unidades operacionais; 7,5 mil em leitos hospitalares, além de registrar a marca de 2 milhões de atendimentos por mês em escolas, aeroportos, terminais rodoviários e estações do metrô.Com 22 mil colaboradores, ela foi eleita pelo Guia Exame 2006 a 16º maior empregadora do Brasil. Está presente em 150 das Melhores e Maiores empresas do País. No ano de 2006, a GRSA faturou R$ 1,2 bilhão, volume 20% superior ao ano anterior. Ou seja: a companhia cresceu mais de quatro vezes acima do resultado da economia brasileira. A empresa tem como acionistas o Grupo Accor (especializado em hotelaria, turismo e serviços) e o Compass Group (líder mundial na prestação de serviços de alimentação).


Números expressivos fazem parte da rotina da GRSA: são R$ 21 bilhões em negócios movimentados anualmente. As operações envolvem 1220 unidades operacionais em 292 municípios e atinge 19 estados brasileiros. Em síntese: são 17 mil toneladas de alimentos distribuídos em 750 mil refeições por dia. O grupo emprega cerca de 21 mil funcionários.


Abrangência - A estrutura comporta ainda sete marcas especializadas, que fornecem serviços de alimentação em escolas, aeroportos, terminais rodoviários, locais distantes dos centros urbanos, vending machines, empresas e hospitais. A marca líder é a GR, considerada Top of Mind no segmento de restaurantes empresariais, reconhecida no mercado pela experiência e flexibilidade. Possui 845 unidades em todo o Brasil e serve cerca de 540 mil refeições/dia. A marca ATTA também atua no segmento de restaurantes empresariais, porém, no nicho premium, composto por empresas que utilizam o serviço de alimentação como diferencial no relacionamento com colaboradores. Tem como características o foco na gastronomia saudável e a personalização no atendimento ao cliente. Possui 105 unidades e serve cerca de 75 mil refeições/dia. Já a Medirest é a solução de alimentação para pacientes, corpo clínico, funcionários, acompanhantes e visitantes. Realiza serviços de hotelaria hospitalar e conveniência e desenvolve cardápios com foco predominantemente voltado à gastronomia hospitalar. Conta com mais de 60 unidades em todo País. A SSP é especializada em oferecer alimentação em locais de grande circulação de passageiros, como aeroportos, terminais rodoviários e estações de metrô. Opera com marcas próprias, como Caffé Ritazza, Upper Crust e franquias conhecidas no mercado nacional, como Bob’s, Spoleto, Casa do Pão de Queijo. Possui 65 pontos de alimentação e atende 900 mil consumidores por mês. A ESS opera serviços de alimentação e infra-estrutura como hotelaria, lavanderia, reflorestamento, limpeza, manutenção e comércio, em locais remotos (mineradoras, plataformas petrolíferas e canteiros de obras). Possui 30 unidades e 16 mil refeições/dia. O trabalho da Canteen é oferecer bebidas frias e quentes, snacks, sanduíches, massas, pizzas, sorvetes, frutas, refeições prontas e saladas por meio de vending machines, proporcionando praticidade e comodidade aos usuários. Presta serviços que abrangem desde a administração até a manutenção e abastecimento das máquinas. Conta com mais de 1,6 mil máquinas instaladas em todo o Brasil. Por último, a marca School Cook traz soluções de alimentação para instituições de todos os níveis de ensino, da educação infantil à pós-graduação. Oferece programas de reeducação alimentar em parceria com a direção das escolas. Por mês, são 900 mil atendimentos em 70 escolas.


Apesar da diversidade de marcas em soluções de alimentação, adequadas a públicos específicos, a diretora da GRSA Simone Galante atesta que quem decide o tipo de serviço mais adequado ao espaço é justamente o consumidor. Diante das diferentes necessidades de consumo, a estratégia foi segmentar os serviços.


Perspectivas – Recentemente, a GRSA lançou a bandeira Out Takes, detentora de 160 lojas nos Estados Unidos. A expectativa é continuar nessa rota de restaurantes de empresas, escolas e hospitais, com o lançamento de duas marcas de franquias até 2008. O nome das redes é guardado a sete chaves, mas são novas operações nos segmentos de pizzaria e cafeteria. As novidades são desenvolvidas em Chicago, nos Estados Unidos, onde o Compass Group mantém um centro de pesquisa e desenvolvimento de produtos. E é avaliada também a possibilidade de comercialização das franquias a partir de 2008. Para as novas franquias, a idéia da GRSA é aproveitar o know-how em franchising. Atualmente, o grupo detém 15 lojas de marcas como Bob’s, Casa do Pão de Queijo e Spoleto.


Com essas bandeiras e as marcas próprias, como Café Ritazza, Upper Crust (bagueteria) e Via Mundi (lanchonete), o grupo tem 1,5 mil pontos de operação no País. Para as escolas, oferece ainda as cantinas School Cook e também mantém divisões especializadas em alimentação para o segmento hospitalar e de hotelaria.


Um evento típico no calendário da empresa é o Mundo GRSA, uma feira destinada a apresentar novos formatos de lojas e realizar negócios com potenciais clientes. Na última edição, ocorrida em março, a companhia apresentou a marca Out Takes. O conceito tem boa sintonia com a preocupação na qualidade de alimentação: uma loja de conveniência com produtos alimentícios exclusivamente voltados para uma vida saudável. A marca já existe nos Estados Unidos e conta com 160 pontos-de-venda. Há pouco tempo abriu suas portas também no Chile.


Os negócios em terminais, hospitais e aeroportos, por exemplo, representam apenas 9% do faturamento do grupo no País. A expectativa é fazer com que em três anos essa participação chegue a 25%.


Reestruturação – Há cinco anos, o gerenciamento de restaurantes dentro de empresas representava 90% do faturamento do GRSA. "Quando assumi a empresa, em 2002, queríamos sair dessa situação de vulnerabilidade e não depender apenas de um segmento de atuação", enfatiza o diretor-geral Paulo de Oliveira Pires.


A solução foi investir numa reestruturação, com ênfase na criação de divisões para cuidar das novas áreas de atuação e refazer o modelo de negócios. Os resultados apareceram. Nas estimativas de Pires, a centralização da reestruturação de compras respondeu pela redução de custos em 10%.


Se o faturamento atinge a cifra de R$ 1,2 bilhão, o caminho para atingi-lo foi ousado. Nos últimos cinco anos, a empresa cresceu no ritmo de 15%, em média, mesmo nível esperado para este ano, quando a GRSA deve estrear também como administrador hoteleiro no Brasil. Essa atuação da marca já é conhecida nos Estados Unidos e deve aproximar-se dos consumidores finais com o auxílio de uma extensão de linha no formato de hotéis. Ao longo de 2007, a empresa investirá R$ 35 milhões no País. Desse montante, 10% serão destinados à tecnologia, sobretudo para a interligação dos restaurantes à central da empresa. Hoje, 1,4 mil estabelecimentos do grupo já são interligados.


Ações – Consciente de seu papel social, a GRSA apóia e desenvolve diversos projetos sociais. O Programa de Voluntariado tem como objetivo estimular e desenvolver a percepção de empresa-cidadã entre os funcionários e disseminar a cultura da responsabilidade individual. O “Projeto Cozinha Comunitária” é um programa de orientação nutricional para famílias carentes, realizado pela GRSA em parceria com a prefeitura do Recife e a Coca-Cola, promovendo a prática do aproveitamento integral dos alimentos, como talos de verduras, cascas de frutas, entre outros, por meio de oficina de culinária.


A preocupação com o meio ambiente também pauta os negócios da empresa. Atuando em duas frentes – na luta pela preservação ambiental e na conscientização dos funcionários para a necessidade da preservação do planeta, a GRSA conquistou em 2005 a certificação ambiental ISO 14001 nos restaurantes da Natura, em Cajamar e Itapecerica da Serra (SP), onde a parceria já dura sete anos.


Perfil: Simone Galante é administradora de empresas e diretora da divisão de varejo e educação da GRSA. Ela conversou com a Manager sobre a segmentação de marcas e serviços da GRSA e destacou também a importância do treinamento dos funcionários.


Manager: O core-business da GRSA é sustentado por quais pilares?


Simone Galante: Temos pilares constituídos em expertise culinária, portfólio de marcas e conceitos para atender o mercado consumidor, melhor equipe para prestar o melhor serviço e garantia do melhor resultado.


Manager: De que forma a inovação integra os negócios da GRSA?


Simone: Cultivamos a sinergia empresarial para alavancar habilidades e recursos. Acreditamos que o espírito de equipe de cada funcionário colabore para alavancar a inovação e gerar melhores experiências para os clientes.


Manager: A GRSA opera com diversas marcas e conceitos em alimentação. Diante dessa diversidade de marcas, como a empresa conseguiu ganhar vantagem competitiva?


Simone: Trabalhamos com franqueados como Bob’s, Casa do Pão de Queijo, mas temos também marcas próprias internacionais, como o Café Ritazza. Para não perdermos o foco nesse mar de oportunidades, contamos com o apoio da inovação em produtos e serviços que nos diferenciam e agregam valor à nossa imagem. O Café Ritazza, por exemplo, opera com o conceito de café barista, ou seja, drinques preparados com café, preparados por funcionários treinados e especializados. Contamos também com o apoio do RBCC, um centro de negócios focado em inovação, destinado a interpretar tendências de mercado, transformando conceitos do mercado externo em produtos para o mercado brasileiro.


Manager: Com esse conceito de inovação, quais as novidades em serviços de alimentação?


Simone: Temos a marca Out Takes, que abrange o conceito de loja de conveniência voltada à alimentação saudável, oferecendo saladas, sanduíches e smoothies (sucos diferenciados). Outro destaque é a rede Amigo Express, um outro conceito de loja de conveniência com padrão formatado, direcionado às necessidades da região de atuação.


Manager: Considerando a variedade de franquias e marcas operadas pelo GRSA, a empresa deve receber públicos distintos. Como é verificado o nível de satisfação do consumidor?


Simone: Para monitorar os níveis de satisfação do consumidor, contamos com 11 padrões, como ouvir o depoimento do consumidor que é transmitido aos funcionários como feedback e pesquisa formal realizada duas vezes por ano para checar a satisfação do consumidor com nossos produtos e serviços.


Manager: Esses estudos inspiram ações?


Simone: Graças às pesquisas, pudemos implementar mais agilidade no atendimento, uma prática que rendeu vantagens para a imagem dos produtos e serviços da GRSA perante o consumidor. Outra ação é cruzar as informações sobre o perfil do consumidor com o mix de produtos, verificando dados como tempo e dinheiro gasto pelos consumidores. Desta forma, conseguimos apresentar a nossos clientes, como Atento e Socicam, estudos relacionados ao nível de satisfação dos consumidores. Contamos também com o “comprador misterioso”, destinado a verificar se os produtos e serviços são entregues corretamente ao consumidor. Esta é uma ferramenta excelente para monitorar a qualidade dos serviços.


Manager: Diante da busca constante por qualidade em produtos e serviços, a GRSA promove treinamentos voltados a suprir principalmente quais demandas?


Simone: Temos treinamentos constantes com os funcionários e medimos também a satisfação deles com o auxílio de pesquisas internas. Além disso, contamos com plano de carreira destinado a formar mão-de-obra para futuros pontos-de-venda.


Manager: A senhora poderia citar um exemplo que tenha resultado na incorporação de práticas e mostrado bons resultados?


Simone: Posso citar como case o Terminal Rodoviário Tietê, premiado internacionalmente. A GRSA foi escolhida para cuidar da área de alimentação do Terminal Rodoviário Tietê. Para descobrir quem era o consumidor do terminal, seus gostos e hábitos, foi feita uma pesquisa que levantou informações como o que era importante para ele entre os requisitos qualidade e conforto, além de descobrir quem eram os motivadores de compra. Os estudos envolveram uma análise profunda do fluxo de passageiros e as necessidades de consumo que mudavam de acordo com o destino do passageiro. Foram feitas 500 entrevistas com o auxílio do Instituto ACNielsen e constatamos o perfil do consumidor da rodoviária. 48% têm entre 20 e 40 anos; a maioria do público é solteira, eles gostam de lanches e salgados quentes. Para atendê-lo, investimos em franquias como Casa do Pão de Queijo, Bob’s, Mr. Sheik, Café Donuts, Clube Croissant, cujo trabalho envolve a preparação de sanduíches na hora. Tais mudanças auxiliaram nas vendas dos serviços de alimentação no Terminal Tietê. O fluxo de pessoas aumentou em 20%, com 50% de crescimento na procura por serviços em alimentação.




   

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